İLİŞKİ YÖNETİMİNDE İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI

Authors : Editörden, Selen DOĞAN, Selçuk KILIÇ

Pages : 60-87

View : 23 | Download : 14

Publication Date : 2008-03-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde pazarlamada yoğun bir değişim yaşanmaktadır. Ürün ve hizmetlerin sadece satışının gerçekleştirilmesi değil, müşterilerle karşılıklı olarak tatminin sağlandığı uzun vadeli ilişkilerin geliştirilmesi ve muhafaza edilmesi önem kazanmaktadır. İş dünyasındaki belirsizlik ve riskten dolayı, müşterilerle sağlam ve gelişmiş iyi ilişkilerin oluşturulması, işletmeler için zorunlu hale gelmiştir. Bu hızlı değişim ve gelişme ortamında işletmeler daha çok Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management-CRM) üzerine odaklanırken, çok azı zamanını, parasını ve kaynaklarını eşit derecede önemli olan bir başka ilişki türüne ayırmaktadır. Bu ilişki türü onların çalışanları ile olan ilişkileridir ve “Çalışan İlişkileri Yönetimi (Employee Relationship Management-ERM)” olarak adlandırılmaktadır. Müşterilerle ilgili ne kadar çok bilgiye sahip olunursa, onlarla bireysel ve kişisel düzeyde o kadar iyi iletişim kurulabilecektir. Fakat işletme bu tarz bir ilişkiyi ve iletişimi çalışanları ile gerçekte ne kadar iyi kurabilmektedir? İşletme çalışanları hakkında bilgiye sahip değilse, çalışanlarına nasıl onların istedikleri şekilde davranabilecektir? Eğer işletmenin amacı mükemmel müşteri hizmeti vermekse, işletme olarak çalışanlarına da tıpkı en iyi müşterisi gibi davranması gerekmektedir. Nitekim “çalışanlar” işletmenin en iyi “müşterileri”dir. Bu çalışmada da öncelikle ilişki yönetimi, müşteri ve çalışan ilişkileri yönetimi kavramlarına, daha sonra da ilişki yönetiminde iç ve dış müşteri kavramlarına ve son olarak da ilişki yönetiminde iç ve dış müşteri memnuniyetinin nasıl sağlanacağına yer verilecektir.
Keywords : İlişki Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetimi MİY, Çalışan İlişkileri Yönetimi ÇİY