Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Ölçeği İle İncelenmesi

Authors : Niyazi GÜMÜŞ, Ebru ONURLUBAS

Pages : 30-46

View : 19 | Download : 14

Publication Date : 2020-03-27

Article Type : Conference Paper

Abstract :Bu çalışmada, kargo firmalarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemek amaçlanmıştır.  Bu amaç doğrultusunda İstanbul İlinde ikamet eden 384 kişiden anket aracılığı ile veriler toplanmıştır. Hizmet kalitesini ölçmek amacı ile Servqual ölçeği kullanılmıştır. Verilerin analizinde, Cronbach Alpha yöntemi, Normallik testi, Korelasyon, Çoklu Regresyon Analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmet kalitesi boyutlarından; yanıt verilebilirlik, güvenirlik, güvence ve fiziksel özelliklerin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırma sonucunda hizmet kalitesi boyutlarından güvenirlik boyutunun müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ise en yüksek olmakla birlikte yanıt verilebilirlik, güvence ve fiziksel özellikler boyutlarının etkisi ise anlamlı ancak düşük seviyeli olarak bulunmuştur.
Keywords : Servqual Hizmet Kalitesi ölçeği, müşteri memnuniyeti, kargo sektörü