Online Müşteri Deneyiminin E-Sadakat Üzerindeki Etkisinde E-Memnuniyetin Aracılık Rolü

Authors : Emel FAİZ, Nisa KAPLAN

Pages : 269-289

View : 22 | Download : 14

Publication Date : 2020-09-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmanın temel amacı, online müşteri deneyiminin e-sadakat üzerindeki etkisinde e-memnuniyetin aracılık rolünü tespit etmektir. Araştırmada, online ortamda kitap satın alan müşterilerin yaşadığı deneyimlerin e-memnuniyet ve e-sadakat geliştirmedeki etkisi incelenmektedir. Çevrimiçi anket tekniğiyle 301 online kitap satın alma deneyimi yaşamış müşteriden elde edilen veriler analize tabi tutulmuştur. Yapılan regresyon analizi sonuçlarına göre, online müşteri deneyimi boyutlarının e-memnuniyet ve e-sadakat üzerindeki pozitif etkisi istatiksel olarak anlamlı bulunmuştur. Aynı zamanda online müşteri deneyiminin e-sadakat üzerindeki etkisinde e-memnuniyetin kısmi aracılık rolü olduğu görülmüştür.
Keywords : Online müşteri deneyimi, E memnuniyet, E sadakat, Aracı değişken