Dayanıklı Tüketim Malları Sektöründe Şikayet Yönetimine Yönelik Gri İlişkisel Analiz Tekniği Uygulaması

Authors : Hale Nur GÜLER

Pages : 274-291

Doi:10.53306/klujfeas.870853

View : 21 | Download : 9

Publication Date : 2021-09-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Gelişen teknoloji, müşteri beklentilerinin artması ve müşterilerin birçok kanaldan şikayetlerini iletebilmeleri nedeniyle şirketlerde şikayet yönetimi politikaları daha da önemli hale gelmiştir. Müşteriler şirketlerle ilgili görüşlerini iletip problemleri için çözüm beklemekte ve memnun olmadıkları çözümler içinde birçok kanaldan yorum iletebilmektedir. Şirketlerin şikayetlerin önlenmesi ve oluşan şikayetlerin etkinlikle çözülebilmesi için başarılı şikayet yönetimi politikalarına ihtiyaçları vardır. Bu çalışmada dayanıklı tüketim malları sektöründe mal ve hizmet sunan şirketlerin şikayet yönetim politikalarının etkinliği çok kriterli karar verme tekniklerinden gri ilişkisel analiz yöntemiyle belirlenmesi amaçlanmıştır. Dayanıklı tüketim malları sektöründe bulunan şirketlere ait veriler şikayetvar.com isimli müşteri şikayetleri ile şirketleri birleştiren platform olan internet sitesinden ve şirketlerin resmi internet sitelerinden elde edilmiştir. Çalışmada şikayet yönetimi politikalarının etkinliğinin belirlenmesinde çözüm oranı, çözüm süresi, memnuniyet puanı ve iletişim kanal sayısı olarak dört kriter esas alınarak şirketler sıralanmıştır. Buna göre yapılan analiz sonucuna göre Simfer, Arçelik ve Vestel’ in ilk üç sırada yer aldığı görülmektedir.
Keywords : Şikayet yönetimi, Gri ilişkisel analiz, müşteri şikayetleri, dayanıklı tüketim malları sektörü