İHTİYACIN ŞİDDETİNE GÖRE SAĞLIK HİZMETLERİNDE BEKLEMEYE İLİŞKİN ALICILARIN DUYGUSAL TEPKİLERİ

Authors : Eda YILMAZ ALARÇİN

Pages : 240-260

View : 14 | Download : 15

Publication Date : 2019-12-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bekleme, alıcılar tarafından istenilen bir durum olmamakla beraber; ürün veya hizmet alımında zaman zaman maruz kalınan bir durumu ifade etmektedir. Çoğunlukla da bu durum alıcılar tarafından olumsuz değerlendirilmektedir. Bekleme süresi ile ilgili özellikle Amerika Birleşik Devletleri’nde yapılmış olan çalışmalarda genellikle gerçek bekleme süresi ile algılanan bekleme süresi farkı; algılanan bekleme süresi- tatmin ilişkisi ve beklemeye ilişkin duygusal tepkiler konularının ele alındığı görülmektedir. Farklı sektörlerde faaliyet gösteren işletmeler için alıcı tatmini sağlama ve sadık alıcılar yaratma noktasında bekleme sürelerinin minimuma indirilmeye çalışılması bu konunun önemini artırmaktadır. Eğer bekleme kaçınılmaz ise söz konusu sürecin işletmeler tarafından iyi yönetilmesi de üzerinde durulması gereken bir konu olmaktadır. Bu çalışmada sağlık hizmeti için ihtiyacın şiddetine bağlı olarak muayene öncesi ve esnasında ortaya çıkan bekleme durumlarına ilişkin alıcıların duygusal tepkilerinin farklılaşıp farklılaşmadığı ölçülmüştür. Araştırmada 403 kişiden elde edilen anket formları analiz edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre şiddetli ihtiyaç halinde muayene öncesi beklemeye ilişkin alıcıların duygusal tepkileri daha olumsuz bulunmuştur. Düşük ihtiyaç halinde de muayene esnasında bekleme katılımcılar tarafından daha olumsuz nitelendirilmiştir. 
Keywords : Bekleme Süresi, Duygusal Tepki, Sağlık Hizmetleri, İhtiyaç