MUHASEBE MESLEK MENSUPLARININ SUNDUKLARI HİZMETİN KALİTESİNİ DEĞERLENDİRMESİ VE ÖRNEK BİR UYGULAMA

Authors : Erol USTAAHMETOĞLU, Mustafa SAVCİ

Pages : 168-184

View : 19 | Download : 12

Publication Date : 2011-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Araştırmanın amacı muhasebe bürolarında sunulan hizmetlerinin algılanan ve beklenen hizmet kalitesi arasındaki boşluğun muhasebeciler tarafından nasıl algılandığının ortaya çıkarılmasıdır. Rize‟de faaliyet gösteren muhasebe bürolarının algılama ve beklentileri SERVQUAL modeli kullanılarak ortaya çıkarılmıştır. Muhasebe büroları hizmet kalitesi ölçümünde fiziksel güvenirlilik heveslilik güven ve empati boyutlarından oluşan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Veriler birincil veri olarak 2011 yılında 55 muhasebe bürosundan toplanmıştır. Muhasebe meslek mensupları sundukları muhasebe hizmet algılamalarında heveslilik ve empati boyutlarında kendilerini daha üstün kalitede algılarken diğer boyutlarda algıladıkları hizmet ile sundukları hizmetin birbirine eşit olarak algılamaktadırlar
Keywords : SERVQUAL, Hizmet kalitesi, Muhasebeci, Müşteri tatmini