Hizmet Kalitesi Algılamalarının Müşteri Bağlılığına Etkisi ve Fast-Food Sektöründe Bir Araştırma

Authors : Şenol Hacıefendioğlu, Ümit KOÇ

Pages : 146-167

View : 19 | Download : 10

Publication Date : 2009-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın birincil amacı algılanan hizmet kalitesi ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkiyi incelemektir. İkincil amaç, algılanan hizmet kalitesinin hangi boyutlarının müşteri bağlılığını etkilediğini belirlemektir. Fast-food sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve müşteri bağlılığı arasındaki ilişki, bağımlı değişkeni müşteri bağlılığı olan bir çoklu regresyon modeli kullanılarak ampirik biçimde ele alınmıştır. Çalışmanın başlıca bulguları şöyle özetlenebilir: algılanan hizmet kalitesi genel bir bütünlük içinde müşteri bağlılığını etkilemekte ve bağlılıktaki değişimlerin yaklaşık %53’ünü açıklamaktadır. Müşteri bağlılığını etkileyen hizmet kalitesi boyutları geçmiş deneyimler, değer, güvenilirlik ve yiyecek kalitesidir. Dolayısıyla, hizmet kalitesinin ve özellikle bu dört boyutun geliştirilmesi fast-food işletmeleri için daha fazla müşteri bağlılığı yaratmak anlamına gelebilir
Keywords : Hizmet kalitesi, müşteri bağlılığı, Fast food sektörü