İlişkisel Pazarlamada Güven Unsuru ve Otel İşletmelerinde Uygulama

Authors : Şenol Hacıefendioğlu, Nil Çolular

Pages : 107-126

View : 22 | Download : 11

Publication Date : 2008-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın birincil amacı müşteri güveni ile müşteri güvenini etkileyen faktörler arasındaki ilişkiyi incelemektir. İkincil amaçlar, otel işletmelerinde müşteri güvenini etkileyen boyutları ortaya çıkarmak ve bu boyutların müşteri güveni üzerindeki etkilerini incelemektir. Bu amaçla araştırmada ilişkisel pazarlamanın tanımı, ilişkisel pazarlamada güvenin tanımı ve yeri, ayrıca otel işletmelerinde güvenin önemine yer verilmiştir. Öte yandan araştırmada güveni etkileyen faktörler incelenerek model ve hipotezler kurulmuş ve otel işletmelerindeki müşterilerin otele karşı besledikleri güven ve bu güven üzerinde etkili olan boyutlar arasındaki ilişki çoklu regresyon modeli kullanılarak ampirik biçimde ele alınmıştır. Çalışmanın başlıca bulgusu şöyledir; müşteri güvenini etkileyen boyutlar somut varlıklar, güven aşılama, tavsiye edilebilirlik, heveslilik, ambiyans ve empatidir. Bu boyutların tümü müşteri güvenindeki değişimlerin yaklaşık % 71’ini açıklamaktadır. Dolayısıyla bu altı boyutun geliştirilmesi otel işletmeleri için daha fazla müşteri güveni yaratmak anlamına gelebilir
Keywords : İlişkisel Pazarlama, Müşteri Güveni, Otel İşletmeleri