Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi

Authors : Yavuz DEMİREL

Pages : 56-81

View : 17 | Download : 11

Publication Date : 2007-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma, Türkiye’nin en büyük bankaları arasına giren, Müşteri İlişkileri Yönetimi’ni uygulan A ve B bankalarının bireysel/ticari hizmet veren merkez şubelerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, bankacılık sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamasının müşteri sadakati üzerine olan etkisini araştırılmıştır. Bu bağlamda araştırmada, Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin boyutları (müşteriyle iletişim, müşteriyle etkileşim, müşteriye verilen değer, müşteri veri bankacılığı ve müşteri sadakati) arasındaki ilişkinin yönü incelenmiş ve bu boyutların müşteri sadakati üzerine olan etkisi ortaya konulmuştur. Çalışmada ayrıca bankanın yönetim biçimi ve çalışanların sosyodemografik özellikleri ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiye bakılarak yönetim biçimlerine göre müşteri sadakatinin farklılık gösterip göstermediği de tespit edilmiştir
Keywords : MİY, iletişim, etkileşim, sadakat, müşteri değeri ve müşteri veri bankacılığı