Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi

Authors : Abdullah OKUMUŞ, Hilal ASİL

Pages : 152-175

View : 20 | Download : 14

Publication Date : 2007-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada hava yolu yolcularının beklentilerinin memnuniyet düzeylerine göre farklılık gösterip göstermediği incelenmiş ve her iki grup yolcuların sosyo demografik özelliklerinin farklılıkları belirlenmiştir. Bu amaçlar doğrultusunda yolcuların memnuniyetleri üzerinde etkili olan faktörlerin farklılıkları diskriminant analizi ile incelenmiştir. Ayrıca ki-kare testi ile iki farklı yolcu grubunun sosyo-demografik özelliklerinin farklılığı belirlenmeye çalışılmıştır. Araştırmada hatalı ve eksik doldurulan anketler çıkartıldıktan sonra toplam 511 anket analize dahil edilmiştir. Bu analizler sonucu, yerli yolcuların genel memnuniyetleri üzerinde etkili olan faktörler önem sıralarına göre fiziksel unsurlar ve empati faktörleridir. Yabancı yolcuların genel memnuniyetleri üzerinde etkisi olan faktörler yine önem sıralarına göre güvenilir personel, anında hizmet, müşteriyi tanıma/anlama ve inanılırlık faktörleridir. Bu çalışma ile farklı yolcuların genel memnuniyetlerinin değişik faktörlerden etkileneceği görülmekte ve karar vericilerin farklı hedef gruplarına uygun olarak stratejik kararlarını belirlemelerinin gerekliliği görülmektedir
Keywords : Havayolları, Müşteri Memnuniyeti, Hizmet Kalitesi, Hizmet Pazarlaması, Kültürel Farklılıklar, Diskriminant Analizi