Katılama Yönelik Spor Tesis İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkilerin Araştırılması

Bu araştırmanın amacı katılıma yönelik spor tesislerinde hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasındaki ilişkilerin araştırılmasıdır. Araştırmanın örneklemi Niğde ve İstanbul illerindeki 8 spor merkezine üye olan 261 kadın, 190 erkek toplamda 451 bireyden oluşmaktadır. Araştırma sürecinde 3 bölümün yer aldığı bir anket veri toplama aracı olarak katılımcılara uygulanmıştır. İlk bölüm demografik sorulara yer verilmiştir. İkinci bölümde Alexandris ve Palialia (1999)’nın geliştirdiği, Kutlu (2006)’nun Türkçe’ye uyarlamış olduğu \"Müşteri Tatmin Ölçeği\" vardır. Üçüncü bölümde ise Rial, Verala, Rial ve Real (2010)’in geliştirdiği, Yıldız (2011)’ın Türkçe’ye uyarlamış olduğu \"Q-SPORT 14\" ölçeği yer almıştır. Araştırma da model olarak ilişkisel tarama yöntemi seçilmiştir. Verilerin analizinde SPSS 22 programı kullanılmıştır. Araştırmaya katılanların müşteri tatmin düzeyleri, hizmet kalitesi değerlendirmeleri ve demografik verileri için tanımlayıcı istatistiklerden yararlanılmıştır. İlişkisel analizlerde veriler normal dağılım gösterdiği için pearson kolerasyon testi uygulanmıştır. Araştırma sonucunda katılımcıların müşteri tatmin düzeylerinin ve hizmet kalitesi değerlendirmelerinin ortalamanın üstünde olduğu gözlemlenmiştir. Hizmet kalitesi toplam puan ve alt boyutları ile müşteri tatmini toplam puan ve alt boyutları arasında yüksek ve orta düzeyli pozitif yönlü ilişkiler olduğu gözlemlenmiştir. Bu sonuçlara göre müşteri tatminin artırılması için hizmet kalitesinin yükseltilmesi gerektiği önerisi getirilebilir.