BANKALARLA İLETİŞİME GEÇMEK AMACIYLA SOSYAL MEDYANIN KULLANIMI: TWITTER ÖZELİNDE BİR ÇALIŞMA

Authors : Ahmet ÜNAL

Pages : 199-217

View : 21 | Download : 9

Publication Date : 2021-10-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma bankaların, sosyal medya iletişimindeki durumlarını ele almaktadır. Bankaların bu yeni iletişim aracını, tüketicilerle iletişim kurmada kullanım durumları da araştırmaya konu edilmiştir. Bu çalışmada nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Betimsel tarama yönteminden yararlanılan bu çalışmanın verilerini toplamak amacıyla doküman incelemesine başvurulmuştur. Öncelikle araştırmanın kapsamını oluşturan bankaların Twitter, Instagram, Facebook ve YouTube kullanımlarına ilişkin veriler derlenmiştir. Ayrıca araştırmaya konu olan bankaların Twitter resmi hesapları üzerinden, tüketiciden gelen mesajlara yanıtları ve bu mesajlara yanıt süreleri üç farklı dönemi içerecek şekilde derlenmiştir. Çalışma sonuçları bankaların, ele alınan sosyal medya uygulamalarından yararlandıkları ortaya koymuştur. Bankaların, Twitter üzerinden gönderilen direkt mesajlara yanıt süreleri ve mesaj içerikleri ise mesajların gönderildiği dönemler itibarıyla farklılık göstermiştir. Ayrıca elde edilen bulgular bankaların, sosyal medya iletişiminde otomatik yazılımlar kullandığına ve müşterilerden gelen iletişim taleplerinin, ayrıntılı incelenmediğine işaret etmektedir. Bu kapsamda kullanımı ve çeşitliliği artan sosyal medya uygulamalarına bankaların daha fazla önem vermesi ve ayrıntılı planlamalar yapılması gerektiği araştırma sonunda ifade edilmiştir.
Keywords : Sosyal Medya, Banka, Twitter