AN ASSESSMENT OF M-CUSTOMER SATISFACTION DRIVERS AND LEVELS FROM M-SHOPPING APPLICATIONS WITH KANO’S MODEL

Authors : Süleyman BARUTÇU, Ali Alper AKGÜN, Hicran Utkun AYDIN DİNÇER

Pages : 244-262

View : 46 | Download : 18

Publication Date : 2015-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Mobil müşteri memnuniyeti, mobil müşterilerin gelecekteki satın alma niyetlerini, kararlarını ve bununla beraber mobil mağazaların gelecek kârlarını etkilemektedir. Mobil mağaza yöneticileri, mobil ticarette başarı ve sürdürülebilirlik için mobil müşteri memnuniyetini dikkate almalıdırlar. Mobil mağaza yöneticileri, mobil müşterilerin mobil mağazalardan alış veriş yapmalarını çekici kılabilmek amacıyla onlara başarılı mobil mağaza tasarımları sunmalıdırlar. Mobil mağaza uygulamaları, sürdürülebilir rekabet avantajı kazanmak için mobil müşterilerin istek ve arzularına doğrultusunda tasarlanmalıdır. Bu çalışmanın amaçları; mobil müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri belirlemek, mobil alışveriş uygulamalarından elde edilen mobil müşteri memnuniyet düzeyini ölçmek, Türkiye‟de mobil alışveriş hakkındaki mevcut tutumları incelemek ve mobil alışverişten elde edilen müşteri memnuniyetini arttırmak için mobil mağaza tasarımlarında gerekli olan özellikleri belirlemek olarak sıralanabilir. Bu amaçlarla, öncelikle literatür taraması yapılmış ve tanımlayıcı araştırma gerçekleştirilmiştir. Uygulama çalışmasında örneklem olarak Pamukkale Üniversitesi öğrencileri, Denizli-Türkiye seçilmiştir. Veriler 245 öğrenciden anket tekniği ile elde edilmiş ve Kano modeli ışığında analiz edilmiştir. Kano analizine göre, mobil mağaza tasarımları için beklenen özellikler ve sıradan özellikler belirlenmiştir
Keywords : Mobil Pazarlama, Mobil Uygulamalar, Müşteri Memnuniyeti, Kano Modeli

ORIGINAL ARTICLE URL