Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Entropi Yöntemi İle Ölçülmesi: Giresun İlindeki Üç Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Araştırma

Authors : Selçuk KORUCUK, Hakan AKYURT, Eray TURPCU

Pages : 697-709

Doi:10.33206/mjss.463964

View : 19 | Download : 5

Publication Date : 2019-01-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Her işletme varlığını sürdürmek ve kar elde etmek amacı gütmektedir. Rekabet koşullarının giderek yoğunlaştığı turizm sektöründe, otel işletmelerinin sürdürülebilir bir yapıya ulaşmaları ve turistlerin beklentilerini karşılayacak standartları sağlamaları da önem arz etmektedir. Turizm sektöründe özellikle turistlerin istek ve ihtiyaçlarını giderecek hizmet kalitesi kriterleri, turistik talebin olumlu ya da olumsuz değişimine doğrudan etki etmektedir. Bu nedenle gerek ekonomik koşullar gerekse rekabet koşulları nedeniyle, otel yönetimlerinin farklı stratejiler uygulaması ve turistik talebi sürekli hale getirecek şekilde çalışması gerekmektedir. Sürdürülebilir bir turistik talep anlayışında en önemli etkenlerden birisi de otel işletmelerindeki hizmet kalitesi faktörüdür. Hizmet kalitesi otel işletmelerinin tek bir departmanı için değil, bütünü ile otel yapısında sağlanması gereken önemli bir faktördür. Özellikle son yıllarda rekabet koşullarının da ağırlaşması ile otel yönetimleri turistlerin beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayacak hizmet standartlarını sunmak için çaba harcamaktadır. Bir otelin genel yapısı içinde hizmet kalitesine etki eden kriterlerin tespit edilmesi ve bu kriterlerin sürekli geliştirilerek, turistlerin beklentilerini karşılayacak şekilde düzenlenmesi gerekmektedir. Bu çalışma da uzman görüşlerine dayanılarak entropi yöntemi ile bir otel işletmesi için hizmet standartlarını oluşturan en önemli kriterlerin belirlenmesi hedeflenmiştir. Belirlenen kriterler arasındaki önem derecelerine göre hangi kriterlerin otel işletmeleri açısından hizmet kalitesini arttırmakta yararlı olacağı ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır. Böylece, hizmet kalitesinde önemli olan ana faktörlerin otel yönetimlerince bilinmesi ve kendilerini geliştirmeleri kolaylaşacaktır
Keywords : Turizm, Otel İşletmeleri, Hizmet Kalitesi