THE IMPACT OF INTERCULTURAL COMMUNICATION COMPETENCE ON SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION

Authors : İsmet GÜNEŞ, Assoc Fauziah SH AHMAD

Pages : 51-72

Doi:10.18026/cbusos.26214

View : 16 | Download : 9

Publication Date : 2015-07-03

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu makalede, supermarket perakendeciliği sektöründe kültürlerarası iletişim yetkinliğinin kişisel etkileşim ve müşteri tatmini üzerindeki etkisinin daha iyi anlaşılması hedeflenmektedir. Çalışma üç temel kuramı incelemektedir; kültürlerarası iletişim yetkinliği ve Malezya’nın Klang bölgesindeki önde gelen supermarket perakendecilerinde hizmet kalitesi ve müşteri tatmini adına önemli değişkenlerden biri olan kişisel etkileşim. Bu çalışmada müşteri temelli yaklaşım metodolojisi kullanılmış ve veri, yapılandırılmış anket yöntemi kullanılarak toplanmıştır. Kuramların ve kuramlar arası ilişkilerin ölçümü yapısal eşitlik modeli ile gerçekleştirilmiştir. Önerilen model kapsamında, çalışanların kültürlerarası iletişim yetkinlikleri üzerinde ampirik araştırma yapmayı kolaylaştıracak bir takım öneriler geliştirilmiştir; roller arası uyumluluk ve seçilmiş supermarket perakendecilerinin müşterileri tarafından algılandığı biçimiyle etkileşim rahatlığı gibi. Bu, hizmet kalitesi ve müşteri tatminini kültürlerarası yetkinliğe bağlayan teori modelli bir path modeli oluşturmaya katkı sağlamaktadır. Hizmet kalitesi ve müşteri tatmini konusunu çalışan çok sayıda araştırmacı olmasına karşın, bu araştırmacılardan hiçbiri kültürlerarası iletişim yetkinliğinin kritik rolünü incelememiş ve bu kuramı, hizmet kalitesi ve müşteri tatmini modeline entegre etmemiştir. Kültürlerarası kavramların özellikle çok kültürlü toplumlarda başarı için kritik önem arz eden unsurlar olarak kabul edilmeye başlanmasıyla birlikte, bu faktörün temel belirleyicilerinden olan kapsayıcı bir boyut olguyu kavrayışımıza katkı ve gelecek çalışmalara bir ivme kazandırmalıdır.
Keywords : Kültürler arası iletişim kabiliyeti, müşteri memnuniyeti, perakendecilik ve hizmet kalitesi