A Curriculum Analysis of Call Center Services Departments in Turkey

Authors : Murat SEYFİ, Hıdır POLAT

Pages : 17-35

Doi:10.18026/cbayarsos.479550

View : 24 | Download : 13

Publication Date : 2019-12-27

Article Type : Research Paper

Abstract :Küreselleşme ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler ile birlikte Çağrı Hizmetleri sektörünün birçok yeni ihtiyacı ve beklentisi ortaya çıkmaktadır. Bu beklentilere cevap verebilmek için eğitim müfredatlarının incelenmesi ve yenilikçi uygulamaların sektöre transfer edilmesi oldukça önemlidir. Bu kapsamda çalışmanın amacı; Türkiye’de bulunan üniversitelerdeki Çağrı Merkezi Bölümlerinin sektörün bireylerde aradığı nitelikleri sağlamaları hususunda hangi alan derslerine ağırlık vermeleri gerektiğini ortaya çıkararak, çağrı merkezi hizmetleri programı müfredatlarını analiz etmektir. Türkiye’de “Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı” bulunan 24 üniversiteden, müfredatlarına ulaşılabilen 19 üniversite, belirlenen alan derslerinin bulunma ve bulunmama durumlarına göre incelenmiştir. Araştırma kapsamında nicel araştırma metotlarından “tarama yöntemi - anlık tarama yöntemi” kullanılarak, elde edilen veriler Sosyal Bilimler İçin İstatistik Programında analiz edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesi aşamasında ise, frekans (f) yüzde (%) tanımlayıcı istatistik yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlar neticesinde çağrı merkezi program müfredatları ile sektörel beklentiler arasındaki ilişkilerde tutarsızlıklar olduğu gözlemlenmiştir. Bu gözlem neticesinde eğitim kademesinin sektörel beklentileri karşılayacak nitelikleri öğrencilere kazandırma noktasında yetersiz kaldıkları söylenebilir.
Keywords : Çağrı Merkezi, Sektörel Eğitim, İletişim Eğitimi, Müfredat Analizi