LOJİSTİK FAALİYETLERDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MARKA SADAKATİNE ETKİSİ

Authors : Mustafa Karadeniz, Mustafa BALCI

Pages : 293-315

View : 16 | Download : 11

Publication Date : 2015-03-13

Article Type : Research Paper

Abstract :Geleceğin en önemli iş alanlarından biri olan lojistiğin en temel faaliyetlerinden birisi kargo sektörünü de kapsayan taşımacılıktır. Bu sektörde hizmet sunan şirketler rekabetçi bir yarış içerisindedir. Böyle bir ortamda kârlarını maksimize etmeyi amaçlayan şirketler, günümüzde değeri daha belirgin şekilde anlaşılan müşteri memnuniyetini sağlayıp marka sadakati yaratmaya çalışmaktadır. Bunu sağlamak ve rekabet edebilirliklerini sürdürmek için şirketler, sundukları hizmet kalitesi seviyelerini tespit etmek istemektedir. Hizmet kalitesinin marka sadakati yaratmasına dair genel kapsamlı birçok çalışma olmasına rağmen yapılan literatür taramasında spesifik olarak lojistik faaliyetlerde sunulan hizmet kalitesinin marka sadakati yaratmasına yönelik bir çalışma bulunmaması nedeniyle bu araştırma yapılmıştır. Bu araştırmanın amacı lojistik faaliyetlerde sunulan hizmet kalitesinin marka sadakatine olan etkisini ortaya koymaktır. Bu amaca yönelik olarak çalışmada öncelikle marka ve hizmet kalitesi kavramları incelenmiş, ardından da araştırma sonuçlarına göre hizmet kalitesinin müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve marka sadakatini nasıl etkilediği değerlendirilmiştir. Araştırmanın örneklem kitlesi İstanbul Tuzla ilçesi PTT Kargo’yu kullanan müşteriler arasından seçilmiştir. Veri toplama yöntemi olarak anket kullanılmış, anket verileri SPSS paket programı kullanılarak faktör analizi, güvenilirlik analizi, t-testi, anova, regresyon ve lojistik regresyon analizleri yapılmıştır. Araştırma bulgu ve sonuçlarının kargo şirketlerine marka sadakati yaratma açısından faydalı olacağı de- ğerlendirilmektedir
Keywords : Lojistik, Taşımacılık, Hizmet Kavramı, Marka Sadakati