TÜRKİYE’DE İNTERNET SERVİS SAĞLAYICILARI SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ SADAKATİ VE BİLEŞENLERİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELLEMESİ İLE İNCELENMESİ

Bu çalışmada Türkiye’de İnternet Servis Sağlayıcıları sektöründe müşteri sadakati ve bileşenleri arasındaki ilişkilerin modellenmesi amaçlanmaktadır. Söz konusu pazarda müşteri sadakati olgusunun bileşenleri olan kurumsal imaj, güven, firmaya yönelik beklentiler, müşteri şikâyetleri yönetimi, hizmet kalitesi, değiştirme maliyeti ve fiyat algısı değişkenleri arasındaki ilişkilerin teorik altyapıları ile incelenmesi ardından kuramsal model ve araştırma kapsamında belirlenen hipotezler yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak istatistiksel olarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda önerilen teorik modelin istatistiksel olarak geçerliliği belirlenmiş ve ileri sürülen on dört hipotezden yalnızca biri reddedilmiştir.