A STUDY ON THE HEALTHCARE SERVICE QUALITY EXPECTATION AND PERCEPTION OF PATIENTS

Authors : Gizem Zevde AYDIN, Elif DİKMETAŞ YARDAN

Pages : 286-299

Doi:10.30798/makuiibf.518567

View : 18 | Download : 10

Publication Date : 2019-08-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Sağlık kurumuna başvuran erişkin hastaların, bekledikleri ve algıladıkları sağlık hizmet kalitesini ölçmek ve kuruma geri bildirim sağlamak amaçlanmıştır. Çalışmada Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından 1985 yılında geliştirilen Servqual ölçeği kullanılmıştır. Çalışmanın örneklem hesaplaması yapılmış, buna göre gerekli örneklem büyüklüğü 552 kişi olarak belirlenmiştir. Çalışmaya 565 hasta katılmıştır. Anlamlılık düzeyi p<0,05 olarak alınmıştır. Çalışmaya katılanların anketlere katılımları incelenmiş, cinsiyet değişkeni açısından hastaların sağlık hizmetinin kalitesine ilişkin algıları servqual ölçeği alt boyutlarından fiziksel özellikler, heveslilik, güven ve empati boyutunda farklılık gösterdiği bulunmuştur. Beklentilerinin alt boyutlara göre farklılık göstermediği bulunmuştur. Kurumun sağlık hizmeti sunumunda kaliteli algılanabilmesi için müşteri beklentilerini dikkate alması, beklentilerin sağlanmadığı alanlarda mümkün olduğunca gerekli değişiklikleri yapması önerilmektedir.
Keywords : Kalite, Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçeği, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite