ÖNBÜRO BÖLÜMÜ ÇALIŞANLARININ İŞ PERFORMANSLARI ÜZERİNDEKİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİNİN AYIRT EDİCİLİK DÜZEYİNİN BELİRLENMESİ

Authors : Engin ÜNGÜREN

Pages : 768-795

Doi:10.30798/makuiibf.586959

View : 51 | Download : 11

Publication Date : 2019-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Önbüro departmanı çalışanlarının hizmet kalitesinin müşteriler ile uzun vadeli ilişkileri sürdürmede kritik bir rol oynadığı ve müşteri memnuniyeti ve sadakatinin arttırılmasında önemli etkileri bulunmaktadır. Hizmet kalitesi ise çalışanların iş performansı ile doğrudan ilişkilidir. Aynı işi yapan çalışanların iş performansları çok farklı olabilmektedir. Bu farklılığının oluşmasında bireysel ve örgütsel faktörler rol oynamaktadır. Bu çalışmada iş performansı, bireysel farklılıklardan birini oluşturan kişilik bağlamında ele alınmıştır. Önbüro çalışanlarının kişilik özelliklerinin iş performansı üzerindeki etkilerine yönelik sınırlı sayıda ampirik araştırma yapılmıştır. Bu bağlamda, önbüro çalışanların kişilik özelliklerinin iş performansı üzerinde ayırıcı kişilik özeliklerinin belirlenmesi araştırmanın temel amacını oluşturmaktadır. Bu amaç çerçevesinde öncelikli olarak, iki aşamalı kümeleme analiziyle ön büro çalışanlarının iş performans düzeylerini benzerliklerine göre aynı küme altında toplayarak fark grupları tespit edilmiştir. Önbüro çalışanlarının ortaya koydukları iş performans grupları belirlendikten sonra kişilik özelliklerinin iş performansı üzerinde ayırıcı ve etkin bir rolünün olup olmadığı diskriminant analizi ile test edilmiştir. Araştırma sonucunda iş performans grupları arasındaki farkın belirlenmesinde çalışanların kişilik özelliklerinin ayırıcı rolü olduğu belirlenmiştir. Araştırmada önemli diğer bir bulgu ise önbüro çalışanlarının kişilik özelliklerinin görev performansına göre bağlamsal performansla daha fazla ilişki içinde olduğu belirlenmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen bulguların, konaklama işletmeleri önbüro departmanı için uygun kişilik özelliklerinin sahip çalışanların seçiminde, çalışanların kişisel gelişimlerine uygun eğitim çalışmalarının belirlenmesinde fayda sağlayacağı düşünülmektedir.
Keywords : İş Performansı, Kişilik özellikleri, Önbüro Çalışanları, Turizm, konaklama işletmeleri

ORIGINAL ARTICLE URL