MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ SÜRECİNDE SÖZSÜZ İLETİŞİMİN ROLÜ: TÜRKİYE`DEKİ 5 YILDIZLI OTELLER ÜZERİNE BİR ÇALIŞMA - THE ROLE OF NONVERBAL COMMUNICATION IN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PROCESS: A STUDY ON 5-STAR HOTELS IN TURKEY

Authors : Bahar URHAN TORUN, Abdullah KOÇAK

Pages : 67-92

Doi:10.30798/makuiibf.579003

View : 26 | Download : 13

Publication Date : 2020-03-23

Article Type : Research Paper

Abstract :Çeşitli rakipleriyle yarış içinde olan işletmeler, modern çağın illüzyonu ile hedef tüketicilerine ulaşmanın en iyi yolunun teknolojinin nimetlerini kullanmak olduğunu düşünmektedir. Veri toplamakta ve bu verileri müşteri memnuniyeti için kullanmaktadırlar. Ancak yüz yüze iletişimin önemi genellikle hafife alınmakta veya ihmal edilmektedir. Bu çalışma, Müşteri İlişkileri Yönetimi insert ignore into journalissuearticles values(CRM); uygulamalarının, yüksek teknolojiden zamansız satış tekniği olan kişilerarası iletişime doğru bir dönüş yapmasını sağlamayı amaçlamaktadır. CRM sürecinde sözsüz insert ignore into journalissuearticles values(NV); iletişimin rolünü ortaya koymak için, Türkiye`de 5 yıldızlı otellerde konaklama yapmış 643 katılımcıya son otel konaklamaları ile ilgili olarak otel tercihleri ve otel çalışanları ile ilgili değerlendirmeleri sorulmuştur. Araştırma sonuçları içerisinde en önemlileri; 5 yıldızlı bir otelden en önemli beklentinin hizmet kalitesi olduğu; müşterilerin kalite konusundaki algılarının iletişimin kalitesi ile şekillendiği ve çalışanların sözsüz iletişim becerilerinin müşteriler tarafından yüksek derecede önemsendiğidir. 
Keywords : Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sözsüz İletişim, 5 yıldızlı Oteller, Çalışan