MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞI OLUŞUMUNDA LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN VE MÜŞTERİ GÜVENİNİN ROLÜ: ARACILI BİR MODEL

Authors : Yağmur KERSE, Levent GELİBOLU

Pages : 681-705

Doi:10.30798/makuiibf.790739

View : 17 | Download : 16

Publication Date : 2020-11-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Online alışveriş sektörü üzerinde yapılan bu araştırmada lojistik hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri vatandaşlık davranışı arasındaki ilişkiler ele alınmıştır. Araştırmada lojistik hizmet kalitesinin müşteri güveni aracılığıyla müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisine bakılmıştır. Çalışmada ayrıca müşteri memnuniyeti aracılığıyla lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisi incelenmiştir. Literatürde değişkenler arasındaki ilişkileri ele alan araştırmalar incelenerek araştırma modeli ve hipotezler oluşturulmuştur. Araştırma verilerinin elde edilmesinde anket tekniğinden yararlanılmıştır. Online anket formu ile elde edilen 575 tüketici anketi analize tabi tutulmuştur. Araştırma verilerinin analizinde SPSS ve AMOS paket programları kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgular ise şu şekildedir: Online alışverişlerde lojistik hizmet kalitesinin artmasıyla müşteri güveninin ve memnuniyetinin arttığı tespit edilmiştir. Müşteri güveninin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin ise olumlu yönde ve anlamlı düzeyde olduğu görülmüştür. Müşteri memnuniyetinin de müşteri vatandaşlık davranışını olumlu yönde ve anlamlı düzeyde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde müşteri güveninin kısmi aracı rol üstlendiği bulgusu elde edilmiştir. Araştırmanın bir diğer bulgusu ise lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin tam aracı rol üstlenmiş olmasıdır.
Keywords : lojistik hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri memnuniyeti, müşteri vatandaşlık davranışı