Online Alışveriş Yapan Tüketicilerde Fiziksel Dağıtım Hizmet Kalitesinin E-Memnuniyet ve E-Sadakat Üzerindeki Etkisi

Authors : Fatma Öztürk, Sezen Bozyiğit

Pages : 427-456

Doi:10.30798/makuiibf.1282080

View : 400 | Download : 314

Publication Date : 2024-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Teknolojinin gelişmesi ile birlikte internet kullanımının artması sonucu insanlar geleneksel alışverişten e-ticarete yönelmişlerdir. Ürünlerin internet ortamında daha güvenilir ve hızlı bir şekilde tüketiciye ulaştırılması noktasında lojistik ile birlikte online alışveriş sitelerinde fiziksel dağıtım hizmet kalitesi kavramı da ön plana çıkmıştır. Buna bağlı olarak fiziksel dağıtım faaliyetinin güvenli ve sorunsuz bir şekilde gerçekleştirilmesi müşterilerde e-memnuniyet ve e-sadakat olgusunun oluşmasına katkı sağlamaktadır. Bu doğrultuda bu araştırmanın amacı online alışveriş yapan tüketicilerde fiziksel dağıtım hizmet kalitesinin tüketicinin e-memnuniyet ve e-sadakatine olan etkisini incelemektir. Araştırmanın örneklemini Türkiye’de yaşayan 18 yaş ve üzeri online alışveriş yapan 988 kişi oluşturmaktadır. Veriler online anket ile toplanmış olup yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre dakiklik ve teslimat durumu e-memnuniyeti, e-memnuniyet de e-sadakati olumlu olarak etkilemektedir.
Keywords : E Ticaret, Online Alışveriş, Fiziksel Dağıtım Hizmet Kalitesi, E Memnuniyet, E Sadakat

ORIGINAL ARTICLE URL