ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ZİHİNSEL İŞ YÜKÜ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMA

Authors : Duha Kaçmaz, Meral Bektaş, Hüseyin Çiçek

Pages : 17-34

Doi:10.20875/makusobed.1282274

View : 192 | Download : 169

Publication Date : 2023-11-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada, hizmet sektörünün en önemli halkalarından biri olan çağrı merkezi sektöründe hizmet veren çalışanların iş ortamlarında karşılaştıkları ve maruz kaldıkları zihinsel iş yükünü nitel anlamda değerlendirmek amaçlanmıştır. Araştırmada çalışanlardan daha samimi, objektif ve daha detaylı bilgiler elde edebilmek için nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Araştırma verilerinin toplanmasında yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılmış ve fenomenolojik desende yürütülen çalışmada veriler betimsel analiz tekniği ile yorumlanmıştır. Görüşmeler kamu sektöründe hizmet veren çağrı merkezlerinde müşteri temsilciliği pozisyonunda bulunan 8 kişi ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma bulguları, elde edilen yanıtlar çerçevesinde beş başlık halinde kategorize edilmiştir. Çalışanlar çağrı merkezinde çalışmanın zihinsel anlamda yoğun hissedilen iş yükü olduğunu ifade ederek, zihinsel iş yükünün daha az hissedileceği bir çalışma ortamı için çağrı merkezlerinde, çalışan odaklı bir çalışma modeli geliştirilmesi gerektiğine vurgu yapmışlardır. Bu araştırma ile çağrı merkezi çalışma şartlarının iyileştirilmesi yönünde gereken adımların atılması için çağrı merkezi yöneticilerine ilham olacağı düşünülmüştür.
Keywords : ZİHİNSEL İŞ YÜKÜ, PERFORMANSA BAĞLI İŞ YÜKÜ, GEÇİCİ İŞ YÜKÜ, DUYGUSAL İŞ YÜKÜ, DAVRANIŞSAL İŞ YÜKÜ, BİLİŞSEL İŞ YÜKÜ

ORIGINAL ARTICLE URL