Lojistik Sektöründe Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve İşletme Performansı İlişkisi Burdur Örneğinde Nitel Bir İnceleme

Authors : Ali Rıza Ulu, Raşit Acar
Pages : 132-165
Doi:10.31200/makuubd.1704576
View : 70 | Download : 49
Publication Date : 2025-09-30
Article Type : Research Paper
Abstract :Lojistik, üretim noktasından tüketim noktasına kadar olan süreç içerisindeki, tüm ürün, bilgi ve para akışının yönetilmesine yardımcı olan işlemlerin tamamıdır (Lambert vd., 1998 s:2, aktaran: Bayraktutan & Özbilen, 2015, s.96). Lojistik hizmet sağlayıcı firmalar ve hizmetlerin bütünü ise lojistik sektörünü oluşturmaktadır. Hizmet kalitesi müşteri ihtiyaçlarının zamanında ve doğru bir şekilde cevap verebilme durumuna göre değişmektedir. Hizmet kalitesinin artması ile müşteri beklentilerinin en iyi şekilde karşılanır ve müşteri memnuniyeti sağlanmış olur. Bu durum işletme performansının iyileşmesine katkı sağlar. Bu çalışma lojistik sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve işletme performansı arasındaki ilişkiyi farklı bir bakış açısı ile değerlendirmek amacı ile yapılmıştır. Yapılan literatür incelemesi sonucunda elde edilen verilerin özgün bir biçimde ele alınmış ve çalışmaya katkı sağlayan kaynak çalışmalar, metin içinde atıf yapılarak ve kaynakçaya eklenerek belirtilmiştir. Çalışmada nitel araştırma yöntemi kullanılmış. Veri toplama aracı olarak, incelenen çalışmalarda hizmet kalitesi ve işletme performansı ölçeklerinden yararlanılarak hazırlanan 5 temel sorudan oluşan görüşme formu kullanılmıştır. Görüşme formu Burdur il merkezinde faaliyet gösteren 3 farklı lojistik/kargo şirketleri şubelerinde çalışmakta olan, bir yönetici bir çalışan olmak üzere toplamda 6 kişiye yöneltilmiştir. Elde edilen cevaplar ise bulgular kısmında değerlendirilip yorumlanarak sonuca katkı sağlamıştır. Gözlem, görüşme ve literatür inceleme sonucu elde edilen verilerin çalışma ifadesini destekleyecek şekilde sonuçlanmıştır.
Keywords : Lojistik Sektörü, Hizmet Kalitesi, İşletme Performansı, Müşteri Memnuniyeti

ORIGINAL ARTICLE URL