Hasta Değerlendirmeleri: Halkla İlişkiler Perspektifinden Nitel Bir Analiz

Authors : Hüseyin Demir, Tuncay Akar, Ayşegül Doğan

Pages : 671-683

Doi:10.31020/mutftd.1494210

View : 147 | Download : 145

Publication Date : 2024-09-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Amaç: Çalışmanın amacı özel bir sağlık hizmeti sunucusuna başvuran hastalar tarafından hizmet sunum sürecine ilişkin yapılan değerlendirmeleri halkla ilişkiler perspektifinden incelemek ve hasta beklentilerini araştırmaktır. Yöntem: Çalışmada betimsel araştırma yaklaşımı kullanılarak 81 hasta değerlendirmesi nitel veri analizine tabi tutulmuştur. Veri analizinde MAXQDA 2022 yazılımı kullanılmıştır. Veri analiz sürecinde doküman incelemesi yaklaşımı kullanılarak veri ilk aşamada kodlama işlemine tabi tutulmuş sonrasında ise elde edilen kodlar birleştirilerek temalar elde edilmiştir. Bulgular: Hasta değerlendirmelerinin analizi sonucunda 4 tema ve 19 kod belirlenmiştir. Hatalı uygulamalar (işlem, iletişim, gereksiz işlem ve sistem hataları), personel tutum ve davranışları (ilgisizlik, sert davranışlar, hassasiyet göstermeme, işlem sırasında gereksiz davranışlar ve personelin olumsuz konuşma tarzı), tedavi sonuçları (sonucu beğenmeme, kurumu tercih etmeme, tedaviden vazgeçme, güvensizlik, pişman olma ve olumsuz tavsiye) ve tedavi maliyetleri (gereksiz ödemeler, yüksek fiyatlar, fiyat-performans dengesizliği ve ticarethane hissi vermesi) ile ilgili değerlendirmeler belirlenen temalardır. Hasta değerlendirmelerine ilişkin bulgular, hastaların sağlık hizmeti deneyimine ilişkin olumsuz bir tutum geliştirdiğini ve beklentilerinin karşılanmadığını göstermiştir. Bu durum bir yandan hasta açısından karşılanması gereken beklentileri ortaya koyarken diğer yandan ise sağlık hizmeti sunucusu açısından iyileştirmeye açık yönleri ortaya koymuştur. Sonuç: Genel olarak değerlendirildiğinde, ağız ve diş sağlığı alanında işletmecilik perspektifinden hizmet sunum sürecinin yürütülmesi yaklaşımının güçlendirilmesine ihtiyaç duyulduğu söylenebilir. Çalışma bulgularının başta ağız ve diş sağlığı hizmeti sunucuları olmak üzere sağlık hizmeti alanında karar vericiler açısından faydalı olacağı düşünülmektedir.
Keywords : Ağız ve Diş Sağlığı, Sağlık Hizmeti, Hasta Değerlendirmeleri, Halkla İlişkiler