Kurumsal Kargo Taşımacılığında Müşteri Memnuniyetinin Araştırılması

Authors : Bayram Topal, Hasan ŞAHİN

Pages : 14-26

View : 76 | Download : 18

Publication Date : 2019-11-10

Article Type : Research Paper

Abstract :Ülkemizde kargo sektörünün giderek hızlı bir büyüme gösterdiği gözlemlenmektedir. Kargo sektörü 35-40 yıllık genç bir sektör olmasına rağmen, 25 bin araç ve 10 bin sabit merkez ve günlük yedi milyon gönderi ile ciddi bir talebe karşılık vermektedir. Yaklaşık 80-90 bin kişilik bir istihdama sahip olan sektör, ülke ekonomisine de önemli bin katma değer sağlamaktadır. Sektördeki özelleştirme uygulamalarının artması halinde 2020 yılında kapasitenin ikiye katlanacağı öngörülmektedir. Gelecekte Avrupa ile Asya, Ortadoğu ve Kafkasya arasında lojistik merkez olacağı varsayılan Türkiye’de kargo sektörünün öneminin daha da artacağı tahmin edilmektedir. Bu çalışmanın amacı kurumsal müşterilerin kargo hizmetlerine yönelik hizmet kalitesi beklentisi, algısı ve müşteri memnuniyeti düzeylerinin ölçülmesidir. Farklı sektörlerde çalışanlar arasından kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak 252 kişi ile yüz yüze görüşme tekniği kullanılarak yapılan bir anket çalışmasından elde edilen veriler istatistik yöntemlerle analiz edilmiştir. Bunun için 53 sorudan oluşan bir anket formu hazırlanmıştır. Anket formunda ilk 6 soru firma bilgileri, 22 soru beklenen hizmet kalitesi, 22 soru algılanan hizmet kalitesi ve son 3 soru ise müşterinin genel memnuniyet durumunu ifade eden sorulardan oluşmuştur. Anket çalışmasının iç tutarlılığı için Cronbach alfa katsayısı 0,945 olarak bulunmuş olup güvenilirliğinin oldukça yüksek olduğu saptanmıştır. Çalışmada veriler öncelikle betimsel istatistikler ve frekans serileri şeklinde tasvir edilmiştir. Ayrıca hizmet kalitesini önemli derecede etkileyen göstergelerin neler olduğu t testleri ve varyans analizi ile test edilerek belirlenmeye çalışılmıştır. 
Keywords : Kurumsal Kargo Taşımacılığı, Hizmet Kalitesi

ORIGINAL ARTICLE URL