Muhasebe Meslek Mensuplarından Alınan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Gümüşhane Örneği

Authors : Büşra TOSUNOĞLU, Selim CENGİZ, Gülşah DÖNMEZ

Pages : 211-222

Doi:10.25095/mufad.606017

View : 24 | Download : 16

Publication Date : 2019-08-26

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Bu amaçla Gümüşhane’de faaliyet gösteren 205 firmaya anket uygulanarak bir model oluşturulmuştur. Modelin testi için yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Analiz bulgularına göre; muhasebe meslek mensuplarından alınan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif etkiye sahip olduğu söylenebilmektedir. Ayrıca hizmet kalitesinin alt boyutlarından somutluğun müşteri memnuniyeti üzerinde yüksek oranda etkiye sahip olduğu da çalışma sonuçlarında belirtilmektedir.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Muhasebe Meslek Mensupları, Yapısal Eşitlik Modeli