Hizmet Kalitesinin Öğrenci Memnuniyetine Olan Etkisinde Kurum İmajının Aracılık Rolü

Authors : Zafer Yildirim, Kahraman Çati

Pages : 86-114

Doi:10.61337/tusbd.1338237

View : 141 | Download : 151

Publication Date : 2023-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma, Elazığ ilinde faaliyette bulunan özel kurs merkezlerinde eğitim hizmeti almakta olan öğrencilerin hizmet kalite algılarının öğrenci memnuniyetine olan etkisinde kurum imajının aracılık rolünün belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Araştırmada belirlenen amaca ulaşmak için nicel yöntem tercih edilmiştir. Bu kapsamda özel kurs merkezlerinde eğitim alan 401 öğrenciden anket yoluyla veriler sağlanmıştır. IBM SPSS 22 paket program aracılığıyla elde edilen verilerin analizi yapılmıştır. Kurum imajının aracılık rolünün belirlenmesi için SPSS içerisinde bulunan Hayes’in PROCESS MAKRO v4.2 eklentisinden faydalanılmıştır. Teknik kalite, kurum imajı ve öğrenci memnuniyeti tek bir boyuttan oluşmaktayken fonksiyonel kalite alt boyutları sırasıyla "heveslilik”, "güvenirlik”, "fiziki olanaklar”, "güven” ve "empati” boyutlarında oluşmuştur. Araştırma kapsamında ele alınan değişkenlerin birbirleri üzerindeki etkilerini ortaya koymak amacıyla yapılan regresyon analizi sonucunda bağımsız değişken olan teknik kalitenin aracı değişken kurum imajı üzerinde, teknik kalitenin bağımlı değişken öğrenci memnuniyeti üzerinde, fonksiyonel kaliteye ait tüm alt boyutların öğrenci memnuniyeti üzerinde, fonksiyonel kaliteye ait tüm alt boyutların kurum imajı üzerinde, kurum imajının öğrenci memnuniyeti üzerinde anlamlı etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Son olarak çalışmanın ana amacını oluşturan teknik kalitenin ve fonksiyonel kaliteye ait tüm alt boyutların öğrenci memnuniyeti üzerindeki etkisinde kurum imajının aracı etkiye sahip olduğu ortaya çıkmıştır.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Memnuniyet, İmaj, Grönroos