Bankalarda Müşteri Kârlılık Analizi: Bir Alan Araştırması

Authors : Rabia ÖZPEYNİRCİ, Emine KALAYCI

Pages : 21-36

View : 11 | Download : 12

Publication Date : 2016-07-14

Article Type : Review Paper

Abstract :Geçmişten itibaren insanoğlu elindeki kıt kaynaklarla yaşamda kalmayı başarmıştır. Kısıtlı kaynak ve tecrübe ile mühendislik çözümleri üreten işletme yöneticileri, sosyal bilimler konusunda biraz daha pasif davranmaktadırlar. Fakat insanlar günümüzde iş çevresinde elinde maksimum düzeyde bulunan kaynakları nasıl değerlendireceğini henüz tam anlamıyla çözememişlerdir. Aynı zamanda işletmeler, müşteri memnuniyeti sağlayacak çeşitli programlar geliştirerek kârlılıklarını arttırmayı hedeflemektedirler. Öte yandan, müşterilerin memnuniyeti düşünülürken, müşterilerinin işletmeyi ne kadar memnun ettiği de üzerinde durulması gereken bir konudur. Bu sebeple müşterilerin işletmeye olan katkısını belirlemeye yarayan kârlılık analizi kullanılmaya başlanmıştır. Müşteri kârlılık analizinin yapılabilmesi için gerekli olan gelirlere ait bilgiler kolay şekilde elde edilirken işin zor kısmı müşteri/ürün/hizmet maliyetlerinin belirlenmesinde ortaya çıkmaktadır. İşletme yöneticileri bu aşamada daha cesur davranarak ellerindeki imkanları daha iyi değerlendirerek kârlarını, gerçekleştirdikleri her faaliyet için maksimum düzeye çıkarabilirler. Bu çalışma ile bankalarda faaliyet tabanlı maliyet sisteminin, müşteri kârlılık analizinde kullanılmasına yönelik bir uygulama amaçlanmıştır. Böylece işletmelerin dönem sonunda müşteri kârlılık analizinde elde ettikleri kâr yada zararın hangi faaliyetten kaynaklandığı görülmekte aynı zamanda, hangi ürün/hizmetin katma değer ortaya çıkarıp çıkarmadığı sonucuna ulaşılmaktadır.
Keywords : Müşteri Kârlılığı, Müşteri Kârlılık Analizi, Faaliyet Tabanlı Maliyetleme Sistemi