MEMNUNİYET ÖLÇME ve DEĞERLENDİRME SÜRECİNİN YÖNETSEL ROLLERE ETKİSİ: KONAKLAMA İŞLETMESİ ÖRNEĞİ

Authors : Tekiner KAYA

Pages : 2146-2158

Doi:10.30783/nevsosbilen.1021063

View : 14 | Download : 15

Publication Date : 2021-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Yöneticinin kurum performansını kontrol etmesi ve elde edilen çıktıları değerlendirerek süreci yeniden yapılandıracak kararlar alması, planlarını revize ederek yeni politikalar geliştirmesi kurum başarısı için kritik öneme sahiptir. Diğer yandan yöneticinin tüm bu süreci tüm paydaşlar ile birlikte gerçekleştirmesi, çok daha etkili çıktılar üretecek, yöneticinin yönetsel işyükünü de belirgin şekilde azaltacaktır. Kurumsal öğrenmeye katkı sağlayacak proaktif süreçlerin yapılandırılması ve ilgili sistemlerin kurulması, yöneticilerin rollerini, problem çözen yöneticiden kurumsal gelişime odaklanan yöneticiye doğru kaydırmaktadır. Konaklama işletmelerinde memnuniyet ölçme/değerlendirme süreçleri, kurumlar için önemli geribildirimler sunmakta, kurumsal öğrenmeye katkı sağlamakta ve bağımsız bir değerlendirici görevi görmektedir. Etkin bir yapılandırılma durumunda, kurumların adeta birer kalite gardiyanlarıdır. Bu katkıların dışında, bu çalışmada, yapılandırılmış bir memnuniyet ölçme/değerlendirme sürecinin, yönetim kademesindeki rolleri nasıl etkilediği ve kurum kültüründe ve çalışan performansında meydana getirdiği değişimler, kurum performansına olan etkisi bir otel işletmesinde yapılan toplam 387 anket çalışması ve yöneticiler ile yapılan mülakatlardan elde edilen cevaplar çerçevesinde incelenmiştir. Hipotez testleri sonucu elde edilen bulgular, memnuniyet ölçme/değerlendirme süreci sonrası, konaklama işletmelerinde emek yoğun süreçlerde insert ignore into journalissuearticles values(14 kriterin 9’unda); performansta anlamlı bir artış olduğunu insert ignore into journalissuearticles values(% 7);; çalışanların işletme süreçlerine daha etkin bir şekilde katılabildiğini; yönetimin, kontrol fonksiyonunu yerine getirmek için harcadığı zaman ve eforun azaltılabildiğini göstermektedir. Ayrıca kurumun çıktıyı değerlendiren yapıdan, girdiyi yönetebilen proaktif bir yapıya dönüşebildiğini de ortaya koymaktadır.
Keywords : Memnuniyet ölçme değerlendirme, Yönetsel rol, kurum performansı, yönetim kontrol fonksiyonu