YÜKSEK ÖĞRETİMDE HİZMET KALİTESİ UNSURLARI VE BİR UYGULAMA

Bu çalışmada temel olarak kalite kavramı incelenmiş, Owlia ve Aspinwall insert ignore into journalissuearticles values(1996); tarafından belirlenen yüksek öğretimde hizmet kalitesi unsurları için, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi’nde bir anket uygulaması yapılmıştır. Eğitim hizmetinin temel müşterilerinden birisi öğrencilerdir. Öğrencilere yönelik olarak uygulanan ankette, yüksek öğretim hizmet kalitesi unsurları için önem ve fakülte durum değerlendirmeleri yapılması istenmiştir. Anket sonuçları, belirtilen kalite unsurlarının yüksek öğretim kalitesini açıklamada yeterliliğini ölçmek ve bu kalite unsurları açısından G.Ü, İ.İ.B.F.’ye ilişkin durum değerlendirmelerini yapmak üzere SPSS paket programıyla incelenmiştir. Belirtilen kalite unsurlarının tümü öğrenciler tarafından önemli olarak değerlendirilmiştir. G.Ü, İ.İ.B.F.’ye ilişkin durum değerlendirmelerinde genel olarak fakülte, yeterlilik açısından iyi, tutum açısından yetersiz diğer kalite unsurları için ise normal olarak değerlendirilmiştir. Faktör analizi sonuçlarına göre, genel bir sınıflandırma için kalite özelliklerinin ve bunların gruplandırılmasının yeniden gözden geçirilmesi gerekir.