RAF YÖNETİMİ, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE TEKRAR SATIN ALMA ARASINDAKİ İLİŞKİ

Authors : Hasan BÜLBÜL, Ayşe TOPAL, Cahit ÇAĞLIN

Pages : 249-265

View : 17 | Download : 15

Publication Date : 2016-07-28

Article Type : Research Paper

Abstract :Literatürde mağaza içi atmosferi oluşturan unsurların insert ignore into journalissuearticles values(ışık, ses, koku, sıcaklık, dekor, personel sayısı, müşteriye yaklaşım vb.); bazen birinin bazen de birkaçının memnuniyet, satış ya da karlılığa etkisini inceleyen çalışmalar mevcutken spesifik olarak raf yönetimine/yerleşimine odaklanan sınırlı sayıda araştırma mevcuttur. Bu çalışma raf yönetimi, müşteri memnuniyeti ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkiyi indirim marketlerinde araştırmıştır. Keşifsel ve doğrulayıcı faktör analizi sonuçları geliştirilen raf yönetim ölçeğinin dört boyuttan oluştuğunu insert ignore into journalissuearticles values(i- mağaza içi raf yerleşimi, ii- rafların sevk/idaresi, iii- mamul teşhiri ve iv- etiket kullanımı); ve geçerli ve güvenilir bir araç olduğunu göstermiştir. Yapısal eşitlik analizi sonuçları raf yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerinde, memnuniyetin de tekrar satılma niyeti üzerinde pozitif etkisi bulunduğunu göstermiştir. Bununla birlikte, analizler raf yönetiminin tekrar satın alma niyetine herhangi bir etkisinin bulunmadığını ve müşteri memnuniyetinin raf yönetimi ve tekrar satın alma niyeti arasında aracılık rolü üstlendiğini ortaya koymuştur. Son bölümde bulgular tartışılmış ve öneriler sunulmuştur.
Keywords : Raf yönetimi yerleşimi, müşteri memnuniyeti, tek rar satın alma, doğrula yıcı faktör analizi, yapısal eşitlik analizi