Vatandaşların Kamu Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma: Niğde İli Örneği

Authors : Hasan Hüseyin TÜRKMEN, Esra ÇELEBİ ZENGİN

Pages : 9-23

Doi:10.25287/ohuiibf.554126

View : 17 | Download : 15

Publication Date : 2020-01-10

Article Type : Research Paper

Abstract :Geliştirilen kamu politikalarının bir uzantısı ve aynı zamanda da aracı olduğu bilinen kamu hizmetleri, değişkenlik yani koşullara uygunluk özelliği doğrultusunda kamu yönetimi sistemindeki değişikliklerden kaçınılmaz biçimde etkilenmektedir. Bu çerçevede yeni kamu yönetimi yaklaşımıyla birlikte, kamu hizmetlerinin nitelik ve yöntemlerinin de tartışıldığı görülmektedir. Çünkü değişen yönetim anlayışına bağlı olarak sunulan hizmetlerin temeline etkinlik ve verimlilik, şeffaflık ve hesap verebilirlik, vatandaş memnuniyeti ve katılımcılık ile kalite gibi kavramlar yerleştirilmektedir. Paradigma değişimi olarak adlandırılan bu süreçte vatandaşların da kamu hizmetlerinden beklentileri çeşitlenmektedir. Ön plana çıkan vatandaş memnuniyeti ve kalite yaklaşımlarının yansıması olarak ise, kamu hizmetlerinin vatandaş tarafından değerlendirilmesi ve hizmetlerde iyileşmenin sağlanması adına çalışmalar yapılmaktadır.                 Niğde’deki kamu kurumlarının sunmuş oldukları kamu hizmetlerinden vatandaşların duydukları memnuniyetin düzeylerini ölçmek amacıyla yapılan bu araştırmada dört farklı yıla ait verilerin karşılaştırılması yapılarak hizmet kalitesindeki iyileşme düzeyleri ve kamu kurumlarına duyulan güven olgusundaki değişiklikler tespit edilmeye çalışılmaktadır. Niğde özelinde yürütülen bu araştırmanın sonucunda vatandaşların hem güven olgusunda hem de memnuniyet düzeylerinde nispi bir artış olduğu belirlenmektedir. Bu noktada kamu kurumlarının iyi oldukları hususların sorulduğu alanda katılımcıların %67,2’sinin teknolojik altyapıyı kullanma olarak değerlendirdikleri dikkat çekmektedir. Dolayısıyla kamu kurumlarının teknolojik altyapı ve personelin bu teknolojiyi kullanma kapasitelerindeki gelişmelerin vatandaşların memnuniyet düzeyleri üzerinde olumlu bir etkide bulunduğu düşünülmektedir. Ayrıca, araştırma sonucunda hizmet kalitesi, memnuniyet düzeyi ve güven olgusu arasında doğrudan bir ilişki olduğu tespit edilmektedir.
Keywords : etkinlik, kamu hizmeti, vatandaş memnuniyeti, güven, Niğde