DENEYİMSEL PAZARLAMA İLE HİZMET KALİTESİ ARASINDAKİ İLİŞKİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Murat BAŞTUĞ

Pages : 20-49

View : 16 | Download : 12

Publication Date : 2018-12-20

Article Type : Research Paper

Abstract :Tüketim, insanlıkla var olan ve insanların istek, ihtiyaç ve beklentileriyle farklı şekiller alan bir olgudur. Teknolojik gelişmeler, bilgiye erişim kolaylığı ve marka gücü tüketici beklentilerini etkilemektedir. Günümüzde, müşterilerin tatmin edilmesi ve müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurulması için ürün veya hizmetlerin fonksiyonel özellikleri tek başına yetersiz kalmaktadır. İşletmeler, müşterilerine ürün ya da hizmetlerin fonksiyonel özelliklerinin yanında eşsiz deneyimler sunmaya çalışmaktadır. Ekonomik değer zinciri metalar, mallar, hizmetler ve deneyimlerden oluşmaktadır. Deneyim, zincirin en gelişmiş halkası olup adeta bir sahne görevi görmektedir. İşletmeler bu sahne aracılığıyla sundukları ürün veya hizmetin kalitesini artırarak müşteri memnuniyetini artırmaya çalışmaktadır. Deneyimsel pazarlama ile hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi irdeleyebilmektir amacıyla yapılan bu çalışmanın ana kütlesini Coffee Department’ı ziyaret eden müşteriler oluşturmaktadır. Ana kütle içerisinden kolayda örnekleme yöntemiyle toplanan 328 anket SPSS Version 21 insert ignore into journalissuearticles values(Statiscial Packages for Social Science); programıyla analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına bakıldığında, deneyimsel pazarlama ile algılanan hizmet kalitesi arasında pozitif yönlü ve güçlü bir ilişki olduğu görülmektedir.
Keywords : Deneyimsel Pazarlama, Hizmet Kalitesi, Hizmet Pazarlaması