A COMPARATIVE RESEARCH ON CUSTOMER SERVICE EXPECTATIONS AND SERVICE QUALITY PERCEPTIONS OF LOW COST CARRIERS IN THE TURKISH REPUBLIC OF NORTHERN CYPRUS

Authors : Şükrü UMARBEYLİ, Nalan GELİRLİ

Pages : 0-0

Doi:10.52122/nisantasisbd.1122320

View : 17 | Download : 6

Publication Date : 2023-01-02

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma, KKTC\`ye uçan havayollarının yolculara sunduğu hizmetleri yolcular açısından değerlendirmeyi amaçlamıştır. KKTC merkezli bir havayolunun olmaması, Türkiye merkezli Low Cost Carrier modeliyle uçan iki havayolunun pazara hakim olmasına neden olmuştur. Sektörde sadece bu iki havayolunun verdiği hizmetler baz alınarak bir değerlendirme yapılmış ve bu havayollarıyla uçuş tecrübesi olan 402 yolcuya anket uygulanmıştır. Ankette toplam 44 soru oluşturulmuş olup bu soruların 22\`si hizmet beklentisini, diğer 22\`si ise hizmet algısını ölçmek için tasarlanmıştır. Yolcuların hizmet beklentileri ve algıları Servqual Ölçeği yöntemi ile analiz edilmiştir. Elde edilen sonuca göre müşterilerin hizmet algısı müşteri beklentilerinin altında kalmıştır. Havayollarının müşteri memnuniyetini sağlayabilmesi için hizmet kalitesini gözden geçirmesi ve hizmet kalitesini artıracak önlemler alması gerekmektedir.
Keywords : Düşük Maliyetli Taşıyıcılar, Müşteri, Beklenti, Algı, Servqual Ölçeği