Service Quality, Students’ Satisfaction and Supportive Attitude in the Higher Education Institutions: Evidence from an Emerging Market

Yükseköğretim sektörü tüm dünyada istikrarlı bir şekilde büyümektedir. Türkiye\`de de benzer gelişmeler yaşanmaktadır. Artan sayıda yükseköğretim kurumu, rekabetin de artmasına neden olmaktadır. Bu nedenle, bu kurumların hizmet kalitesi seviyelerini geliştirmeye ve öğrencilerini tatmin etmeye ihtiyaçları vardır. Ayrıca yükseköğretim kurumlarının öğrencileri tarafından desteklenmeleri gerekir. Öğrencilerin destekleyici tutumları bu kurumlara büyük katkı sağlayabilir. Bu nedenle, yükseköğretim kurumlarının öğrencilerin destekleyici tutumlarını oluşturması önemlidir. Dolayısıyla çalışmanın amacı, yükselen bir pazar olarak Türkiye\`deki, yükseköğretim kurumlarının hizmet kalitesini ve onun öğrenci memnuniyeti ve destekleyici tutum üzerindeki etkisini araştırmaktır. Çalışmaya Adana’daki iki üniversiteden toplam 610 öğrenci katıldı. Öncelikle tanımlayıcı istatistikler, ikinci aşamada da güvenilirlik analizi yapılmıştır. Daha sonra Doğrulayıcı Faktör Analizi kullanılmıştır. Son olarak, hipotez testleri için Yapısal Eşitlik Modellemesi uygulanmıştır. Hizmet kalitesinin, öğrencilerin memnuniyeti üzerine doğrudan ve öğrencilerin memnuniyeti vasıtasıyla onların destekleyici tutumları üzerinde dolaylı olarak önemli ve olumlu bir etkisi olduğu sonucuna varılmıştır.