Bankaların Müşteri Sermayelerinin Kurumsal İtibarları Üzerine Etkisi: Batman İli Örneği

Authors : Lutfiye ÖZDEMİR, Uyum ELİTOK

Pages : 703-718

Doi:10.26466/opus.584772

View : 13 | Download : 10

Publication Date : 2019-08-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde işletmelere rekabet avantajı sağlayan faktörler işletmenin sahip olduğu somut varlıklardan soyut varlıklara doğru geçiş göstermektedir. Gelişen teknolojiyle birlikte özellikle büyük işletmeler güçlü bilgi ağlarına sahip olduklarından maliyet hususunda ciddi fark oluşturmaları giderek zorlaşmaktadır. Bu durum dikkatlerin daha çok soyut ve psikolojik alanlara odaklanmasına sebep olmaktadır. Maddi olmayan soyut varlıklar arasında entellektüel sermaye unsurlarından biri olan müşteri sermayesi ve kurumsal itibar kavramları öne çıkmaktadır.  Rekabetin yoğun olarak yaşandığı bankacılık sektöründe, ürünlerin benzerlik göstermesi dikkatleri hizmet boyutuna çekmiştir. Kaliteli hizmet anlayışı bankalara müşteri memnuniyeti, sadakati ve bağlılığı gibi kavramları kazandırmıştır. Bu kazanımlar bankaların müşteri sermayelerini geliştirmekte ve onların kurumsal itibarlarını yükseltmektedir. Böylelikle rekabet güçlerini arttırarak müşteriler tarafından tercih edilebilmelerini sağlamaktadır.  Çalışmada müşteri ile olan ilişkilerin değerini ifade eden müşteri sermayesinin, paydaşların işletme hakkındaki algılarını ifade eden kurumsal itibar üzerine etkisi olup olmadığı araştırılmaktadır. Çalışma ‘müşteri sermayesinin kurumsal itibar üzerinde anlamlı etkisi vardır’ hipotezini test etmiştir. Yapısal eşitlik modeli ile test edilen hipotez p<0,001 anlamlılık düzeyinde kabul edilmiştir. Araştırma sonucunda Batman ili bankacılık sektöründe müşteri sermayesinin kurumsal itibar üzerine  %80,8’lik bir oranda etkisi olduğu bulgulanmıştır.
Keywords : Müşteri sermayesi, Kurumsal itibar, Yapısal Eşitlik Modeli YEM,