GAP Bölgesinde İkamet Eden Bireylerin Kullandıkları E-Ticaret Araçlarından Algılanan E-Hizmet Kalitesi Düzeyinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Authors : Mehmet DEMİRDÖĞMEZ

Pages : 4766-4783

Doi:10.26466/opus.711844

View : 19 | Download : 9

Publication Date : 2020-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bilgi teknolojilerindeki inanılmaz derecedeki gelişmeler, organizasyonlar diğer adı ile işletmelerde zorunlu değişiklikler yaşanmasına sebep olmaktadır. Özellikle teknoloji, ardından rekabet ve nihayet tüketici baskısı nedeniyle işletmeler, yeniden yapılanma sürecine girmişlerdir. Tam da bu sırada “internet”, önemli bir pazarlama aracı olarak ortaya çıkmıştır. E-ticaret, işletmelere ve tüketicilere sağladığı avantajlarla kullanıcılar tarafından kabul görmüş ve çok büyük bir hızla yayılmaya başlamıştır. İşletmeler, e-ticaret sayesinde geleneksel pazarlama faaliyetlerinin kısıtlayıcı pek çok yönlerinden kurtulmuşlardır. Bu sayede işletmeler yüksek maliyetlere katlanmak zorunda kalmadan müşterilerine ya da hedef kitlelerine ulaşma imkânı bulmuşlardır. Bu çalışmada anketimize katılan bireylerden alışveriş yapmış oldukları e-ticaret sitesini değerlendirmeleri istenmiştir. Hazırladığımız anket sosyal medyadaki web siteleri, WhatsApp, e-mailler aracılığıyla paylaşılmıştır. Bu yollar ile ulaşılan 1067 kişinin doldurduğu anket analiz edilmiştir. Öncelikle çalışmamızda kullanıldığımız tüm ölçeklerin güvenilirlik ve geçerlilik analizleri yapılmış, daha sonra da hipotezlerdeki değişkenler arasındaki ilişkilerin test edilebilmesi amacıyla çoklu ve basit regresyon analizleri yapılmıştır. Yapılan analizler neticesinde değişkenler arasındaki öngörülen ilişkilerin yüksek oranlarda desteklendiği tespit edilmiştir. Elde ettiğimiz bulgular yoğun rekabetin yaşandığı e-ticaret işletmelerinin içerisinde bulunduğu sektör açısından büyük önem arz etmektedir.
Keywords : Gap bölgesi, Elektronik ticaret, e ticaret, algılanan değer, müşteri memnuniyeti, algılanan e hizmet kalitesi