COVID-19 Pandemi Sürecinde, Türk Üniversitelerinin Hizmet Kalite Düzeylerini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma

COVID-19 Pandemi döneminde yapılan araştırmada, Pandemi döneminin hizmet algısına etkisinin kaçınılmaz olabileceği düşüncesi ile çalışmanın önemli bir mihenk taşı olabileceği düşünülmektedir. Öte yandan literatürde tekil olmayan, kapsayıcı nitelikte üniversite hizmet kalitesini belirlemeye yönelik araştırmaların olmayışı, COVID-19 Pandemi döneminin dikkate alınması da diğer önemli görülebilecek hususlardandır. Araştırma, Devlet veya Vakıf Üniversitelerinde okuyan ya da mezunu olan 494 katılımcı ile Türk Üniversitelerinin hizmet kalitelerini belirlemeye yönelik olarak yapılmış, birincil tür verilerle ve kantitatif yönetemlerle tümevarımsal bulguları elde etmek üzere gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesi, bu maksatla kullanılan en önemli ve kabul gören ölçeklerden birisi olan SERVQUAL yöntemi ve ölçeği ile ölçümlenmiş, istatistik analizlerle bulgulara erişilmiş ve sonuçlandırılmıştır. Araştırma bulgularına göre, hem Devlet hem de Vakıf Üniversitelerinin, COVID-19 Pandemi döneminde SERVQUAL ölçeğinde belirtilen 22 adet konunun tamamında memnuniyet oluşturamadıkları gözlemlenmiştir. En yüksek memnuniyetsizlik konularının; “teknolojik donanım eksikliği”, “eğitim hizmetlerine duyulan güven” ile “çalışanların nitelik ve nicelikleri” ile ilgili olduğu gözlemlenmiştir. Vakıf Üniversiteleri için “eğitim hizmetlerine duyulan güven” konusu en büyük memnuniyetsizlik konusu iken Devlet Üniversiteleri için “teknolojik donanım eksikliği” olduğu bulgulanmıştır. “Güvence”, “Güvenirlik” ve “Empati” faktörleri en fazla memnuniyetsizlik oluşturan parametreler olarak gözlemlenmişlerdir. Araştırmada kullanılan SERVQUAL ölçeğinin kullanılabilmesi için telif hakkı sahiplerinden kullanım izni alınmış ve Etik kurul uygunluğu alınmıştır.