Bir Kamu Hastanesinde Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma

Authors : Mustafa NAL, Ergün HASGÜL, Burcu NAL

Pages : 839-848

View : 17 | Download : 13

Publication Date : 2016-12-22

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma Kastamonu’da bir kamu hastanesinde yatarak sağlık hizmeti alan bireylerin, memnuniyet düzeylerini ölçmek ve değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma 245 hastanın katılımıyla anket formu  ve SERVQUAL Hizmet Kalitesi ölçeği kullanılarak yapılmıştır. Bu çalışmada SERVQUAL ölçek beklenen hizmet kalitesi için; Cronbach’s Alpha değeri 0.820 ve SERVQUAL ölçek algılanan hizmet kalitesi için ise Cronbach’s Alpha değeri 0.918 olarak bulunmuştur. Bu araştırmada, hastaların beklentilerinin en yüksek olan boyutunun “güvenirlik” olduğu saptanmıştır. Hastaların beklentilerinin %89.67’sinin karşılandığı tespit edilmiştir. Araştırma yapılan hastanede hizmet kalitesi skorlarının negatif olduğu ve hastaların beklentilerinin tam olarak karşılanamadığı tespit edilmiştirFtablo.
Keywords : Hasta Memnuniyeti, Hizmet Kalitesi, Servqual Ölçek