Sağlık Hizmetlerinde Kalite Algısı: SERVQUAL Model İncelemesi

Authors : Eren AKMAN, Koray KOPUZ

Pages : 866-880

View : 8 | Download : 15

Publication Date : 2020-11-25

Article Type : Other Papers

Abstract :Literatürde hizmet kalitesi kavramına yönelik birçok tanımlama ve ölçüm yöntemi bulunmaktadır. Bunlardan en sık kullanılan yöntem ise SERVQUAL modeldir. Bu modele göre hizmet kalitesi, müşteriler tarafından algılanan hizmetin kalitesi ve müşteri beklentileri arasındaki farkın ölçülmesiyle belirlenmektedir. Bu çalışmada, ulusal ve uluslararası literatürde yer alan sağlık hizmetlerinde yapılmış bazı SERVQUAL modeli araştırmaları incelenerek kalite algısına yönelik olası benzerlikler ve farklılıklar ortaya konulmaya çalışılmıştır. İncelenen çalışmalar belirlenen anahtar kelimelerle Kasım 2018 tarihinde ScienceDirect Scopus, Dergipark ve ULAKBİM veri tabanlarında taranarak seçilmiştir. Sınırlandırma yapılırken çalışmanın Türkçe ve İngilizce dillerinde 2010-2018 yılları arasında yayımlanmış olması, araştırma makalesi olması ve SERVQUAL modelinin 5 boyutunu açık bir şekilde vermiş olmasına dikkat edilmiştir. Sınırlandırmalar sonrasında toplam 28 çalışma incelenmeye alınmıştır. Çalışmada her iki literatürde de incelenen araştırma bulgularının büyük oranda benzerlik gösterdiği sonucuna varılmıştır. İki literatürde de yer alan çalışmalarda hastaların en çok güvenilirlik boyutunda beklenti içerisinde olduğu belirlenmiştir. Buna karşılık olarak, algılanan en yüksek hizmet kalitesi boyutunun yine güvenilirlik olduğu saptanmıştır. Her iki literatürdeki çalışmalarda da algılanan en düşük hizmet kalitesinin ve en fazla negatif boşluğun fiziksel özellikler boyutunda olduğu belirlenmiştir. İncelenen çalışmalarda hem ulusal hem de uluslararası literatürde katılımcıların beklenti ve algılarında benzerliklerin görülmesi sağlığın evrensel bir kavram olduğunu ortaya koymaktadır.
Keywords : Sağlık Hizmetleri, Kalite Algısı, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Boşluk Modeli