SERVQUAL İLE ‘BEKLENTİ’NİN ÖLÇÜMÜNE YÖNELİK BİR KRİTİK

Home Page
About
Submit A Journal
Submit A Conference
Submit Paper/Book
- Submit a Preprint
- Submit a Book
Contact

Pazarlama ve Araştırmaları Dergisi
Volume:6 Issue:11
SERVQUAL İLE ‘BEKLENTİ’NİN ÖLÇÜMÜNE YÖNELİK BİR KRİTİK

SERVQUAL İLE ‘BEKLENTİ’NİN ÖLÇÜMÜNE YÖNELİK BİR KRİTİK

Authors : Bahtışen KAVAK, Ezgi SOĞANCI, Canan ERYİĞİT

Pages : 81-98

View : 46 | Download : 19

Publication Date : 2013-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma literatürde en çok kabul gören hizmet kalitesi ölçüm yöntemlerinden SERVQUAL ölçüm modelini beklentilerin hizmet alımından sonra ölçülmesine yönelik olarak kritik etmeyi amaçlamaktadır. Bu çerçevede, hizmetle ilgili daha önce deneyimi olanlarla, olmayanların beklentileri arasındaki fark araştırılmıştır. Çalışmada öğrencilerin üniversiteye girdiklerinde deneyimin etkisi olmadan sahip oldukları beklentileri ile son dönemlerinde deneyimin etkisiyle hizmete ilişkin beklentileri karşılaştırılmış ve aradaki fark Mann Whitney U ile test edilmiştir. Sonuçta, bazı hizmet kalitesi unsurları açısından deneyimin etkisi olmadan ve deneyim sonrası oluşan beklenti düzeylerinin farklılaştığı tespit edilmiştir
Keywords : hizmet kalitesi, SERVQUAL, beklenti, deneyim

ORIGINAL ARTICLE URL

* There may have been changes in the journal, article,conference, book, preprint etc. informations. Therefore, it would be appropriate to follow the information on the official page of the source. The information here is shared for informational purposes. IAD is not responsible for incorrect or missing information.