ENDÜSTRİYEL PAZARLARDA MÜŞTERİ SADAKATİ, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ DEĞERİNİN ÖLÇÜLMESİ “BOYÇELİK” İŞLETMESİNE YÖNELİK BİR ALAN ARAŞTIRMASI

Authors :   feridun TOSUN, emin EMİRZA

Pages : 271-286

View : 20 | Download : 11

Publication Date : 2014-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Son yıllarda endüstriyel pazarlarda faaliyet gösteren işletmelerin, pazarlama çabalarına daha fazla ilgi gösterdikleri ve markalaşma konusuna yoğunlaştıkları görülmektedir. Markalaşmanın en önemli amaçlarından birisi olan müşteri sadakati yaratma ve buna bağlı gelişen, memnuniyet ve marka değiştirme maliyeti gibi tüketici pazarlarında sıkça kullanılan kavramlar endüstriyel pazarlamacıların da dikkate aldığı kavramlar haline gelmiştir. Bu konuda indeksler geliştirilmekte ve endüstriyel müşterilere uygulanmaktadır. Bu çalışmada Boydak Holding grup firmalarından biri olan Boyçelik Metal A.Ş’nin yurtdışı müşterileri ile olan ilişkilerinde, müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti, müşteri değeri ve müşterilerin fiyat tutumları ile ilgili görüşleri analiz edilmiştir. Araştırmanın ana kütlesi 235 endüstriyel müşteriden oluşmaktadır. Verileri toplamak için anket yöntemi kullanılmıştır. Sonuçta sadakat anlayışı ile ciro arasında, çok güçlü ve negatif bir ilişki olduğu görülmüştür. Yüksek sadakatin yüksek ciro olmadığı sadakati düşük müşterilerinde yüksek ciroya sahip olabilecekleri ispatlanmıştır. Memnuniyet ile ciro arasında ise pozitif bir ilişki olduğu daha yüksek memnuniyete sahip müşterilerin aynı zamanda daha çok ciro yapan müşteriler olduğu istatistiki olarak ispatlanmıştır
Keywords : Endüstriyel Pazarlama, Marka Sadakati, Memnuniyet, Müşteri Değeri