Elektronik Müşteri Şikâyeti: Trabzon’daki Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir İnceleme

Authors : Sefa ÖKSÜZ, Eren ERKILIÇ

Pages : 15-29

Doi:10.54493/jgttr.1032807

View : 19 | Download : 8

Publication Date : 2022-03-28

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde sosyal araştırmalara konu olan büyük veri kavramı turizm araştırmaları içinde önemli veri kaynağı sağlamaktadır. Turizmde büyük veriyi oluşturan kullanıcı yorumları tüketiciler tarafından belirli bir deneyim sonucu oluştuğu için araştırmacılar ve işletmeler için oldukça değerlidir. Bilgi iletişim teknolojilerin gelişmesi ile ağızdan ağıza iletişim türü de gelişerek internet ortamında kullanılmaya başlamıştır. Bu kapsamda ortaya çıkan elektronik ağızdan ağıza iletişim, tüketicilerin ürün ve hizmetleri denemeden önce bilgi edindikleri önemli kaynaklar olarak kabul edilmektedir. İşletmelerde sunulan hizmetler internet ortamında en çok araştırılan konulardan biridir. Özellikle turizm ürünü satın alırken tüketiciler, daha önce hizmeti deneyimlemiş tüketicilerin tecrübelerini okuyarak bilgi edinmek istemektedirler. Bu kapsamda tüketicilerin turizm ürün ve hizmetleri hakkında bilgi edinebilecekleri platformlardan biri de TripAdvisor’dır. Bu araştırma Trabzon ilinde Kültür ve Turizm Bakanlığı turizm işletme belgeli, 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmeleri hakkında TripAdvisor’da yer alan “293” adet olumsuz yorumu kapsamaktadır. Elde edilen sonuçlarda 7 ana ve 47 alt kategori belirlenmiş olup, kategoriler kapsamında en çok şikâyet odalarda genel temizlik üzerine gerçekleşirken şikâyetlerin oluşmasının altında yatan temel neden personel tutum ve davranışları olarak belirlenmiştir.
Keywords : Konaklama İşletmeleri, E Ağızdan Ağıza İletişim, Şikayet, TripAdvisor