Omni Kanal Müşteri Deneyimi, Marka İmajı ve Algılanan Risk Etkileşimi: Ampirik Bir Araştırma

Authors : Malik Dündar, Suzan Coban

Pages : 18-43

Doi:10.47097/piar.1618865

View : 47 | Download : 24

Publication Date : 2025-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Omni kanal, online, mobil ve fiziksel kanalların birbirleriyle entegrasyon sağlanarak tek bir kanalmış gibi hareket etme yeteneği olarak ifade edilebilir. Omni kanal stratejileri ile kanallar arası entegrasyon sağlanarak müşteri deneyimi optimize edilmekte ve bu durum tüketici davranışını olumlu yönde etkilemektedir. Yapılan çalışmalar incelendiğinde omni kanal stratejilerini müşterilerin deneyimi sonucunda marka imajı ve algılanan riskin etkilendiği ortaya koyulmuştur. Çalışmanın amacı, tüketicilerin omni kanal deneyimlerinin marka imajına etkisinin incelenmesi ve bu etkileşimde algılanan riskin aracılık rolünü belirlemektir. Konu ile ilgili geliştirilen anket, online ortamda uygulanmış ve 507 katılımcıdan veri elde edilmiştir. Araştırma amaçları ve hipotezleri doğrultusunda, elde edilen verilere açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Aracı etkisini belirlemek amacıyla bootstrap yöntemi kullanılmıştır. Analizler sonucu, omni kanal müşteri deneyiminin algılanan risk ve marka imajı üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu ve bu etkileşimde algılanan riskin düşük düzeyde aracılık etkisi olduğu saptanmıştır.
Keywords : Omni Kanal, Müşteri Deneyimi, Marka İmajı, Algılanan Risk

ORIGINAL ARTICLE URL