SERVQUAL İLE ‘BEKLENTİ’NİN ÖLÇÜMÜNE YÖNELİK BİR KRİTİK

Bu çalışma literatürde en çok kabul gören hizmet kalitesi ölçüm yöntemlerinden SERVQUAL ölçüm modelini beklentilerin hizmet alımından sonra ölçülmesine yönelik olarak kritik etmeyi amaçlamaktadır. Bu çerçevede, hizmetle ilgili daha önce deneyimi olanlarla, olmayanların beklentileri arasındaki fark araştırılmıştır. Çalışmada öğrencilerin üniversiteye girdiklerinde deneyimin etkisi olmadan sahip oldukları beklentileri ile son dönemlerinde deneyimin etkisiyle hizmete ilişkin beklentileri karşılaştırılmış ve aradaki fark Mann Whitney U ile test edilmiştir. Sonuçta, bazı hizmet kalitesi unsurları açısından deneyimin etkisi olmadan ve deneyim sonrası oluşan beklenti düzeylerinin farklılaştığı tespit edilmiştir