Giden Arama Yapan Müşteri Temsilcilerinin Sorunlarının Belirlenmesine Yönelik Nitel Bir Araştırma

Authors : Ebru KANYILMAZ POLAT

Pages : 399-439

Doi:10.26650/jspc.2020.79.0005

View : 36 | Download : 8

Publication Date : 2020-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bilişim teknolojisinde yaşanan gelişmeler sonucunda işletme- müşteri iletişiminde geleneksel iletişim yerini “çağrı merkezleri” almıştır. Günümüzde çağrı merkezleri uluslararası bir sektör haline gelmiştir. Türkiye’de 2019 yılında bu sektörde çalışanların sayısı 117 bine yükselmiştir. Müşteri temsilcisi olarak anılan bu çalışanların sayışandaki artışa rağmen sektördeki çalışma koşullarının olumsuzluğu dikkat çekmektedir. Bu araştırmada dış hizmet sağlayıcı olarak giden arama yapan bir banka çağrı merkezi ekibinin çalışma koşulları nitel bir araştırma ile incelenmiştir. 10 müşteri temsilcisi ile görüşme gerçekleştirilmiş, sonuçlar MAXQDA Analytics Pro 2020 nitel analiz programı ile analiz edilmiştir. Araştırma sonunda çalışanların uzun çalışma saati, kısa mola süreleri olduğu, yüksek hedef ve satış baskısı altında oldukları, sıkı denetim ve katı performans değerleme sistemlerine tabi tutuldukları tespit edilmiştir. Ek olarak çalışanların uzun saatler boyunca telefonla konuşmaktan dolayı çeşitli sağlık sorunları yaşadıkları, kaba müşteri ve yönetici tutumundan dolayı stres altında oldukları belirlenmiştir. Çalışanların sendikalı olmadıkları ve sendikalar hakkında yeterli bilgiye sahip olmadıkları görülmüştür. Diğer yandan çoğunluğu genç olan çalışanların bu sektörü geçici bir iş olarak gördükleri, işlerinde bir gelecek düşünmedikleri belirlenmiştir.
Keywords : Çağrı Merkezi, Müşteri Temsilcisi, Çalışma Koşulları, Giden Çağrı, Denetim

ORIGINAL ARTICLE URL