Hasta Şikayetlerinin Yönetilmesi: Özel Sağlık Kurumları Açısından İçerik Analiziyle Bir Uygulama

Authors : Emin Aksan, Nazmiye Ekinci

Pages : 602-614

Doi:10.21076/vizyoner.1542359

View : 114 | Download : 105

Publication Date : 2025-05-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Sağlık kurumları, müşterileri genellikle hastalardan oluşan kurumlardır. Sağlık kurumlarının sayısının her geçen gün arttığı günümüzde hasta beklentilerini karşılamak ve konforlu hizmet sunarak hastaların memnuniyetini sağlamak bir gerekliliktir. Hasta memnuniyeti, günümüzde bir kalite göstergesidir ve sağlık çıktılarının iyileştirilmesi açısından da önemlidir. Bu açıdan hasta/ hasta yakınları tarafından yapılan şikâyetler, hizmet sunumunda karşılaşılan sorunların tespitinde ve giderilmesinde önemlidir. Bu araştırmanın amacı, İzmir’de yer alan özel sağlık kurumlarına sikayetvar.com web platformu üzerinden yapılan kullanıcı şikâyetlerinin amaçlarının, konularının, düzeylerinin ve şikâyette bulunan kişilerin tespit edilmesidir. 15.04.2023- 15.04.2024 tarihleri arasında, hakkında şikâyet bildiriminde bulunulan 25 özel hastaneye ait 145 şikâyete ulaşılmıştır. Çözüme ulaşıp yayından kaldırıldığından detaylarına ulaşılamayan şikayetler çıkarıldığında, 107 şikâyetin analize hazır olduğu saptanmıştır. Araştırmadan elde edilen veriler; Reader vd.’nin (2014) Hasta Şikâyet Taksonomisi’ne göre içerik analizi çeşitlerinden doküman incelemesiyle tümdengelimsel bir yaklaşımla analiz edilmiştir. Kullanıcıların %54’ünün şikayetlerine hastaneler tarafından yanıt verilmediği belirlenmiştir. En fazla şikâyet konusunun Yönetim (%54,2) temasında olduğu belirlenmiştir (Klinik %21,5; İlişkiler %24,3). Yönetim teması altında yapılan en fazla şikâyetin “Ücretler” (%35,5); İlişkiler temasında “İlgisizlik” (%12,1) ve Klinik temasında “Yanlış Teşhis” (%5,5) konularında olduğu saptanmıştır. Bu noktada, çevrimiçi platformlara iletilen hasta şikayetlerinin yönetimi konusunda, çalışanların eğitilmesi önemlidir. Araştırma sonuçlarının özel hastane yönetimlerine şikâyetlerin azaltılması ve yönetilmesi konusunda yol gösterici olduğu düşünülmektedir.
Keywords : Özel Sağlık Kurumları, Hasta Şikâyetleri, Yönetim, Hastane ve Sağlık Yönetimi, Sağlık Hizmetlerinde Kalite

ORIGINAL ARTICLE URL