SERVQUAL Modeli Çerçevesinde Yüksek ve Düşük Fiyatlı Otellerdeki Olumsuz Yorumların Karşılaştırmalı Analizi

Bu çalışma, farklı fiyat segmentlerindeki otellerin çevrimiçi müşteri yorumları üzerinden algılanan hizmet kalitesini incelemeyi amaçlamaktadır. Bu amaçla TripAdvisor platformunda yer alan ve düşük puan verilmiş kullanıcı yorumlarından oluşan bir veri seti hazırlanmıştır. Araştırma nitel araştırma tekniklerinden içerik analizi yöntemi esas alınarak yürütülmüştür. Araştırmada, çevrimiçi kullanıcı yorumları SERVQUAL modelinin beş boyutuna (fiziksel unsurlar, güvenilirlik, cevap verebilirlik, güvence ve empati) göre kodlanmıştır. Elde edilen bulgular, yüksek fiyatlı otellerde şikâyetlerin daha çok duyusal kalite (oda kokusu, gürültü, ambiyans), kişiselleştirme eksikleri (özel taleplere duyarsızlık, esneklik yetersizliği) ve güvence/itibar (marka vaadi ile deneyim arasındaki uyumsuzluk) etrafında kümelendiğini, düşük fiyatlı otellerde ise temizlik ve bakım, erişilebilirlik/alt yapı, zamanında hizmet ve çalışan davranışı gibi temel hizmet unsurlarında yoğunlaştığını göstermektedir. Elde edilen bulgular ışığında hizmet kalitesi yönetiminde fiyat segmentine duyarlı ve boyut temelli iyileştirme öncelikleri önerilmektedir. Ayrıca çalışma, şikâyet yönetimi ve kaynak dağılımına ilişkin uygulanabilir bir yol haritası sunmakta olup daha geniş çerçevede, çevrimiçi yorumların hizmet kalitesi yönetiminde karar destek aracı olarak kullanımını ilerletmektedir.